• nb

Hva er CRM?

Hva er egentlig CRM? Her gir vi deg litt kjøtt på beinet

Hva er CRM og hva er ikke CRM? Hvorfor bør man drive med CRM, og er det egentlig noe for bedriften din?

Hvor skal man begynne og hva må man gjøre? Det eksisterer mange ulike definisjoner av CRM. I USUS er CRM forstått hovedsakelig som en forretningsprosess eller en arbeidsmetode for å etablere langsiktige og lønnsomme relasjoner med kunder. Et vesentlig poeng med CRM er at ikke alle kunder er like verdifulle. CRM gir deg kunnskapen og verktøyene til å kunne ta de riktige strategiske beslutninger om hvilke kunder du skal satse på.

Hvorfor CRM?

CRM har mange fordeler og hvis en tar de riktige stegene kan CRM bidra til å

  • øke besøkshyppigheten fra eksisterende kunder
  • beholde flere kunder fra år til år
  • redusere markedsføringskostnader og forbedre Return og Investment (ROI)
  • bygge merkevare og lojalitet
  • få bedre kjennskap til kunder via datainnhenting og legge til rette for bedre forretning- og produktutvikling.
  • ta kunnskapsbaserte beslutninger!

5 steg mot god CRM praksis

Katy Raines har utviklet en 5–stegs liste for bedrifter som planlegger å jobbe med CRM. Denne listen er utgangspunktet til hvordan USUS jobber med CRM.

1. Good data capturing.
Uten data som kan gi dere kvalitetssikret informasjon om kundene våre, er det liten håp å behov å få et troverdig bilde av kundene dine. Det er derfor lurt å gi denne oppgaven til en dedikert gruppe/ avdeling/ person som har ansvar for innhenting av data.

2. Measuring the right things.
Hva slags behov har bedriften? Hva er nyttig informasjon i forhold til overordnet mål og forretningsmodell? Type informasjon som kan være av nytte er for eksempel besøkshyppighet.

3. Sensible segmentation.
Hva er mest naturlig for bedriften din? Er det alder og kjønn som betyr noe, eller kan det være interesse for ulike produkter?

4. Creative communication.
Hvordan kommunisere med og imøtekomme målgruppen de ulike målgruppene bedriften utpeker seg?

5. Testing/refining.
Evaluer aktivitetene dine. Hva fungerer og hva fungerer ikke?

Misforståelser om CRM

  • CRM er teknologi.
    Mange tror at CRM handler om software og hardware, og at CRM kan kun igangsettes ved innkjøp av nye og dyre lisenser og systemer. IT og data er verktøy og tilretteleggere, men uten strategisk mål for CRM i bedriften, er dyr teknologi bortkastet. Ikke alle CRM prosjekter innebærer IT investeringer.
  • CRM er lojalitetsprogram.
    Lojalitetsprogrammer som bonuskort eller medlemsordninger er gode metoder for datainnhenting og oppbygging av kundedatabaser, men det alene er ikke et CRM system.
  • CRM er relevant for alle og kan implementeres av alle bedrifter som vil.
    Dette stemmer nok ikke. Først og fremst er det kun bedrifter som setter kunden som hovedfokus som vil få noe nytte ut av CRM. Mange bedrifter mener de er kundefokusert (customer- centric), men etter nærmere refleksjon er bedriften kanskje mer fokusert på produktet eller selve produksjonen.

Hvorfor mislykkes man med CRM?

Det antas at så mange som 7 av 10 CRM prosjekter mislykkes. Hvorfor?

  • Dårlig planlegging som utgangspunkt.
    Hvis man ikke har en klar og tydelig målsetning for HVORFOR du ønsker å jobbe med CRM og hva det skal bidra til, mister man fotfestet fra starten av.
  • Dårlig kvalitet på datainnhenting.
    Mangel på god data gjør det vanskelig å gjennomføre troverdig segmentering.
  • Mangel på skreddersydde tiltak.
    Poenget med å bygge relasjoner er å forstå hva kundene dine ønsker og hva de ønsker av deg.
  • Grunnleggende misforståelse.
    CRM er en prosess. Mange tror at CRM er software eller teknologi som en kan enkelt kople på og trykke play.

Adresse

v/Usus AS
Rådhusgata 6,
4611 Kristiansand

Følg oss på Facebook