• nb

CRM-prosjektet

Forsknings- og utviklingsprosjektet «Profesjonalisering av gjestehåndteringssystemer i Agder» varer i hele fire år, og er et samarbeid mellom Usus, Agderforskning og Universitetet i Agder. 

FORSKNING I USUS:

Usus skal bli proff på gjestehåndtering

CC: apetivo.com

CC: apetivo.com

Egil Bjørnsen (47) leder forsknings- og utviklingsprosjektet som skal gjøre Usus-bedriftene til proffer i å håndtere gjester. 

- Dette prosjektet er en respons på et behov innenfor Usus. Usus handler jo om gjenkjøp, og gjenkjøp handler om lojalitet og langsiktige kunderelasjoner, forklarer seniorforsker Egil Bjørnsen i Agderforskning 

Seks Usus-bedrifter er med

Forsknings- og utviklingsprosjektet «Profesjonalisering av gjestehåndteringssystemer i Agder» varer i hele fire år. Det første året er snart gått. Usus samarbeider med Agderforskning og Universitetet i Agder (UiA). Prosjektet har fått penger fra Regionalt Forskningsfond Agder (RFF).

I tillegg til Bjørnsen er konsulent Katy Raines med i prosjektet. Usus’ egen doktorgradsstipendiat Emma Lind er også involvert.

Disse seks Usus-bedriftene deltar i prosjektet:
*Kristiansand dyrepark
*Kilden 
*Canal Street
*Grimstad bys museer
*Kino Sør
*Kragerø resort

CRM-LANSERING: Klikk her for å lese artikkelen om da crm-prosjektet ble lansert i Usus.

Derfor heter det crm også på norsk

Det spesielle forskningsprosjektet dreier seg om såkalt kunderelasjonshåndtering. Det er oversatt fra engelsk customer relationship management, forkortet crm. Egil Bjørnsen orienterer:

- Crm er en forretningsstrategi. Det handler i bunn og grunn om strategisk langsiktig markedsføring. For mange vil slike strategier understøttes av relativt avanserte it-systemer. For andre kan det rett og slett handle om å lære seg sine kunder bedre å kjenne. God kunnskap om kundene og deres vaner er essensielt for å kunne oppnå god relasjoner, understreker Bjørnsen.

- Eksempler på crm-initiativer kan være fordelsklubber, lojalitetskort og så videre. Men også online profilering hvor bedriften forstår bedre og bedre hva kundene vil ha. Segmentering av kundebasen står sentralt.

Les her hvordan Store norske leksikon forklarer crm.

Les her hvordan Wikipedia forklarer crm.

Riktig crm er nøkkel til gjenkjøp

Målet med Usus-prosjektet er å gjøre medlemsbedriftene mer profesjonelle når det gjelder gjestehåndtering og relasjonsmarkedsføring, altså det som gjelder forholdet til kundene/gjestene.

Hovedfokus blir dermed å finne ut hvordan bedriftene kan bruke mulighetene i systemene sine og kundegrunnlaget sitt for å kunne overtale dem til å reise til Sørlandet igjen.

- Den største utfordringen er ofte å få de riktige systemene på plass. Riktige crm-systemer er mye av nøkkelen til gjenkjøp, konstaterer Egil Bjørnsen.

Slik kan Canal Street gjøre det

Forskeren bruker musikkfestivalen Canal Street i Arendal som eksempel på noen av mulighetene:

- Kjernen i crm er at man skal forstå kunden bedre og gjerne premiere lojalitet. Canal Street er veldig avhengig av været, så folk sitter ofte på gjerdet og tar beslutningen helt til slutt. Men festivalen vil ha belegg så tidlig som mulig. Da må festivalen kommunisere med dem som har kommet de tre siste årene, fra Arendal eller Oslo, og lage spesielle tilbud for dem. Hvis festivalen kan se hvem som har kommet hvert år, kan de premiere disse lojale. Det er et enkelt eksempel på crm, forklarer Egil Bjørnsen.

Workshops og coaching

Han peker på at med riktige systemer, kan festivalen gi ulike tilbud til utenbysboende eller lokale, til folk i ulik alder, og familiesyklus (barnefamilier, voksne uten barn og så videre).

De utvalgte Usus-bedriftene deltar på workshops i regi av prosjektet, hvor Bjørnsen og kompani møter bedriftene for å hjelpe til med å utvikle strategier. Mellom workshopene blir deltakerne coachet i hver enkelt bedrift, og de kommuniserer med prosjektledelsen på Skype.

Kommer alle Usus-bedriftene til gode

Bjørnsen understreker verdien av kunnskapsoverføring i prosjektet:

- Det er en synergi mellom de seks. Virksomhetene lærer av hverandre. Selv om bedriftene er veldig forskjellige, er prinsippene de samme.

- Det er tre nivåer her. En: Disse seks bedriftene skal bli superproffe. To: De skal lære av hverandre. Og tre: Kunnskapsmengden skal kunne overføres til resten av Usus, sier Bjørnsen.

Det legges altså opp til stor grad av kunnskapsdeling og overføring, slik at alle medlemmene av Usus-nettverket vil få innsikt og kunne lære av erfaringene som gjøres i forskningsprosjektet.

- Sluttproduktet i prosjektet er at det skal lages en crm-verktøykasse, altså noe som bedriftene kan bruke. Prinsipper om hvordan de kan dra nytte av crm-systemer og tilpasse til sitt behov, sier seniorforsker Egil Bjørnsen.

 

FAKTA Dette er Egil Bjørnsen:

*Født 4. november 1965.
*Seniorforsker ved Agderforskning, bosatt i Stratford-upon-Avon, England.
*Har doktorgrad (PhD) fra Centre for Cultural Policy Studies, University of Warwick. *Tidligere Senior Teaching Fellow og faglig leder for masterkurset i European Cultural Policy and Management ved University og Warwick.
*Lang erfaring som kulturleder i Norge og Storbritannia, fra blant andre Nationaltheatret i Oslo og Royal Shakespeare Company i Stratford-upon-Avon.
*Egil Bjørnsens forskningsinteresser er publikumsutvikling, publikumsforsking, kulturpolitikk og kulturens innvirkning på individ og samfunn. 

Dette er crm-prosjektet i Arena Usus

Dette er crm-prosjektet i Arena Usus

Stipendiat Emma Lind i Agderforskning informerer her om erfaringene med det store crm-prosjektet i Arena Usus.  

Les mer

Legg igjen en kommentar

Adresse

v/Usus AS
Rådhusgata 6,
4611 Kristiansand

Følg oss på Facebook