• nb
  • Home
  • Dette er CRM-prosjektet i USUS

Dette er CRM-prosjektet i USUS

Stipendiat Emma Lind i Agderforskning informerer her om erfaringene med det store CRM-prosjektet i USUS.

DSC_7330_edit_liteI 2013 fikk reiselivets næringsklynge Arena Usus - nå USUS - tildelt penger til et eget forskningsprosjekt fra Regionale Forskningsfond Agder, hvor arbeidsmetoder og strategier for customer relationship management (CRM) i opplevelsesnæringen testes ut og dokumenteres.

Dette er forklaringen på hva CRM er, ifølge USUS' egen ordliste:

"CRM: Markedsføringsbegrep. Customer relationship management. På norsk kunderelasjonshåndtering. Handler om bedriftens forhold til kundene. Digitale kundehåndteringssystemer samler inn og tolker data om kundens atferd og behov, og så brukes infoen til å forbedre forholdet til kundene du allerede har. Handler også om å tilpasse tilbudene til ulike kundegrupper og om fordelsprogrammer."

Snakker du USUS? Sjekk ut USUS' egen fyldige ordliste

Dette spørsmålet skal prosjektet gi svar på

CRM er selvsagt svært vesentlig når det gjelder gjenkjøp, som er viktig i Usus.

Prosjektet pågår nå, med planlagt sluttfase våren 2016. I prosjektet har vi hatt som mål å blant annet svare på følgende spørsmål:

Hvordan kan virksomheter innen kultur- og opplevelsesnæringene i Agder utforme og implementere suksessfylte strategier for økt publikumsutvikling og kundelojalitet?

Ikke gå i dataprogram-fellen

Aktiviteter i prosjektet har inkludert workshops, kartlegginger og strategieksperimentering. I tillegg har kunnskapsutvikling og deling vært en viktig del av arbeidsformatet.

CRM handler om å skape verdifulle og langvarige relasjoner med markedet sitt. Mange bedrifter og organisasjoner går i fellen, og tror at for å drive med CRM må en skaffe seg et avansert og ofte kostbart dataprogram.

I vårt prosjekt tar vi utgangpunkt i at CRM først og fremst er en forretningsstrategi og en arbeidsmetode, der bruk av relevant data og informasjon om gjesten eller publikum står i fokus.

Derfor mislykkes noen CRM-prosjekter

Forskning fra andre sektorer viser at så mye som 70 prosent av CRM-prosjekter mislykkes. Det er flere grunner til det, men en av hovedårsakene er at bedriften eller organisasjonen ikke er tydelige på:

1. Hvorfor CRM er viktig for dem
2. Hva de ønsker å oppnå med CRM

Ofte mangler man fokus og engasjement, eller misforstår rollen til teknologien. Å anskaffe seg et dyrt og avansert CRM-program før en har sett nærmere på hva det skal brukes til, er kostbart og veldig ofte bortkastet.

I vårt forskningsprosjekt har vi valgt å fokusere på metoder for innhenting av data og utvikling av strategier for CRM som er skreddersydd for hver enkelt bedrift.

I løpet av prosjekttiden har vi blant annet erfart hvor sårbart og ressurskrevende å jobbe med CRM faktisk er, særlig for sesongbedrifter. Det er mange gode grunner til at CRM- prosjekter strander, men det er også mange gode og verdifulle tips som har dukket opp på veien.

Konkrete resultater av prosjektet

Prosjektet skal munne ut i to helt konkrete leveranser. En egen verktøykasse på CRM-strategier for Usus-medlemmer, i tillegg til publisering av forskningsresultater gjennom PhD- arbeidet til Emma Lind (Agderforskning).

 

Kontaktperson for CRM-prosjektet er Emma Lind:
emma.lind@agderforskning.no
Tlf. 480 10 531

Legg igjen en kommentar

Adresse

v/USUS AS
Ny adresse fra 18.sept-17!
Vestre strandgate 26
(5.etg),
4611 Kristiansand
Org nr: 993 995 282

Kontaktpersoner

Følg oss på Facebook

Sertifisering

Bronze Label of the European Cluster Excellence Initiative